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行業動態
物業服務——態度決定一切
發布者:admin 發布時間:2015/12/4 16:05:27 閱讀次數:

(一)從“物業經理敢不敢把手機號公布給業主”說起

敢不敢把自己的手機號公布給業主,表面看是擔心惹麻煩,往深里論,其實是個服務態度問題。我們既然是業主的服務者,而且承諾24小時全天服務,要急業主所急,幫業主所需。那么,你不把手機號告訴業主,業主有急事找你如何與你聯系?這是一; 

二是不愿意把手機號告訴業主,其實還有一種對業主不信任的思想在作祟,試想哪一位業主深更半夜沒事會打你的手機、干擾你休息?要是深更半夜給你打手機,除非是有不得已的急事,或是值班人員處理不了的問題,作為物業經理難道不應該知道嗎?

三是你的父母、親友、同事、下屬,任何時候給你打手機都可以接聽,為什么業主就不行呢?我們經常講,?業主是我們的衣食父母?,?是視業主為親人?,你連業主給你打電話都做不到,這不是口是心非,又是什么?

四是確實有一些業主怕著辦事員解決不了問題,喜歡有事直接找物業經理,這當然需要引導,但我們也應該辯證地看這個問題:一方面說明業主信任你,認為直接找你事情會辦的快;另一方面說明可能我們有的部門或員工在服務態度、服務能力和服務質量上存在問題,要引起你的注意,去解決這些問題,并不是壞事(要提醒的是,我們有些員工對愛直接找經理辦事的業主有一些反感情緒,甚至你越找經理,我越不給你辦。這是需要及時教育的,要使他們正確認識這個問題,端正態度,消除反感情緒。你下邊的物業人員服務的很好,業主還會老找經理嗎)。總而言之,物業經理把自己的手機號公布給業主,既是服務態度的真誠體現,又是對業主的尊重和信任,還多了一條與業主保持聯系、增進感情的?綠色?通道,對工作有百利而無一害,我們何樂而不為呢? 

(二)物業服務無“技巧” 

如何引導大家正確處理物業服務“技”與“道”的關系?通過端正服務態度,提高服務質量來解決“收費難”的問題呢?

我們來找一下業主不繳費的原因:

暖氣不熱,不少業主不僅不繳供熱費,甚至連物業費也一起不繳;墻面漏雨,紗窗封閉不嚴進蚊子,不能徹底解決,也是一些業主不繳費的一個原因;有的業主是因為丟失自行車不繳費;開發商的工程質量遺留問題,是一部分不繳物業費業主的一個借口;一些業主長期不住在小區,聯系不上,無法收費;承諾不兌現,服務質量不好,也是一個重要原因......通過簡單分析,大家一共查找出了15個業主不繳費物業費的原因。原因找得差不多了,現在我們來理一理,屬于開發商的原因有幾條,屬于業主的問題有幾條,屬于我們物業服務企業的問題又有幾條?

15個原因中:屬于開發商的問題占2條;屬于業主的問題占1條;屬于物業公司的問題占12條。 進一步深入思考,大家又看到:屬于開發商的問題,物業公司沒有積極反映,爭取盡快解決問題(物業公司與開發商是總公司與分公司的隸屬關系);屬于業主的原因(長期不在小區居住,聯系不上),一多半是物業公司的問題,沒有千方百計地去想辦法聯系業主,不能完全說是業主不繳費。這樣一分析,大家都陷入了深思。大家都看到了,收費率低、收費難的問題,是單純的“技巧”問題嗎?顯然不是,那么,根本的原因是什么呢?顯然還是我們的服務質量有問題。我們來想一想,如果供暖溫度達標,業主家中溫暖,是不是因為暖氣不熱而不繳費的這部分業主就可以繳費?如果我們安防管理措施到位,業主自行車不再丟失,是不是這部分業主又可以繳費?如果我們承諾全部兌現,服務上沒有暇疵,是不是又一部分業主可以繳費?對那些長期不在小區居住的業主,我們是否真正下工夫想辦法去積極聯系尋找了呢?單就這一問題,就可以看到我們工作上的三個不足

一是業主收樓時建立業主檔案工作做得不細,沒有可供日后聯系的多種方式(宅電、手機、辦電等);

二是對如何尋找這些業主沒有下工夫。工作沒有做到底,比方去單位找,去業主孩子的學校、幼兒園找,去開發商購房合同存根上找,去房地局房產證底簿上查找,去社區詢問等等;

三是沒有發揮秩序維護員的作用,重點對這些住戶進行監控。因此一旦業主回來取東西,不能及時發現。

如果我們上述工作都做到位了,積極與開發商溝通,對工程質量遺留問題維修整改,不繳費的問題就可以解決了嗎?我們的問題是沒有認真從自身找原因,總是埋怨業主素質不高,開發商工程質量有問題,或者偏重單純用“技巧”來解決收費難的問題,這說明什么呢?

有一位叫嚴介的管理大師講過這樣的名言:“一流的管理是境界,二流的管理是道,三流的管理是術。”這告訴我們:物業服務不能只重“技”,不重“道”。何為“道”,就是我們常講的經營之道、經營理念和服務態度。只要我們真正樹立了全心全意為業主服務的思想,堅持以人為本,做到管理到位,服務創優,業主滿意,收費難的問題自然就會解決。如果我們能夠真正與業主打成一片,親如一家人,建立起深厚的感情,像對待親人那樣去服務他們,有哪位業主還好意思享受了服務不繳費呢?這就達到了最高的管理境界。從這個意義上講,收費率就是物業服務企業服務質量優劣和管理水平高低的一個“晴雨表”。如何提高收費率?功夫應該下在什么地方?留給大家去作進一步的思考吧!

(三)物業服務的“種子”與“土地”

物業人與業主的關系,難道不也是“種子”與“土地”的關系嗎?

我曾經的一個公司前幾年接管了一個二手小區,因為原先的物業公司是開發商的代言人,不能維護業主的合法權益,業主把他們解聘了。但業主非常懷念這個物業公司所聘用的項目經理,這個項目經理專業水平也不是很高,但有一個最大的優點,就是善于與業主打成一片,融為一體。他每天早晨都要提前到小區,站在大門口送業主上班、出門,和每一位業主都要親切地招招呼,告訴業主今日可能有雨,帶上傘沒有,冬天天冷時幫業主的孩子系系扣子,緊緊圍脖,叮囑老人注意地上的結冰,小心路滑;晚上要等迎接業主下班回家后他才離開小區。全小區五六百口人,他能在最短的時間內說出業主的姓名和職務,并總要親熱地說上幾句話,噓寒問暖,問問孩子的病好了沒有?上次修的屋頂還漏雨不漏?買賣做得好不好。業主家中的事他大部分都知道,都掛在心上;他看到有的來客東張西望,能猜到來客可能不是在找公廁,就是在找業主,總會馬上過去提供幫助;他看到庭院里有的孩子摔倒了、碰到了,能認出是哪家業主的孩子,馬上過去扶起來,并打手機叫業主下樓;有的業主家里水電出了問題,他要陪著維修工搶修,過了下班的時間,甚至過了吃飯的時間,業主催他走,他總是堅持修不好不走,必須讓業主有了電、有了水,能吃上飯他才離開。他的小本上密密麻麻地寫著每一戶業主的電話號碼和重要事情,裝在心上,無微不至地關愛業主,真正在業主這片土地中生了根,開了花,結了果。

物業公司解聘后,業主每每念他的好。我們馬上把他挖過來聘為了公司另一個項目的負責人。他原是這個物業公司的項目經理,可靠不可靠?就憑他能與業主打成一片,真心誠意地為業主服務這一點,就憑他在業主中有這樣好的口碑,他就是我們最需要、最可信任的物業人。有的員工,甚至是中高層員工,在一個小區或物業公司干了兩三年,不知道業主的姓名、聯系電話、家庭狀況,見了業主視若路人,沒有一點熱乎勁,事不關已,高高掛起,上班拿錢,下班走人,甚至把業主當“對手”,當作“難剃的頭”,永遠與業主建立不起感情。甚有部分物業服務專業性差的人,與業主大打出手,對這種人,我想說的是,你每罵業主一次,就是砸你自己公司招牌一次,對于這樣扎不下根的“種子”,扎不深的根的苗,只有枯萎,干死,拔掉了事。

不能和業主打成一片的人,豈能做好物業工作,這應該成為物業服務的一條定律。

(四)敬業更要樂業

最好的物業人,不是技能、技巧和經驗,而是職業素養——態度。人生的成功源于態度的力量,你的態度締造你自已,對今日的工作負責,就是對明日的自己負責;對物業人來說,態度是使你卓越或者平庸的分水嶺,沒有卑微的工作態度,工作態度決定你的人生高度,物業服務是平凡而瑣碎的工作,但工作可以平凡,態度不能平庸。無法選擇工作,但我們可以選擇態度,用敬業的態度對等平凡的工作,用感恩的心去為業主服務。

敬業是最崇高的職業態度,敬業就是永遠超出別人的期待;樂業是敬業的最高境界,樂業成就事業,樂業成就人生。熱愛自己的職業,樂意于自己的工作,就能干出名堂,干出成績來。做物業服務,更需要樂業精神。有了這種樂業精神,他能使你主動、自發、心甘情愿地去為業主服務,你就會自覺接愛“三千三萬”(吃盡千辛萬苦,愛盡千委萬屈,經歷千難萬險)的洗禮,滿腔熱情、飲含深情地用心做好每一項、每一次、每一件服務業主的工作,并自覺地對業務精益求精,研究出規律,琢磨出名堂,成為智慧的物業人。有了樂業精神,你就會悟出這樣的道理:為業主服務,其實在為自己打工,是你需要工作,而不是工作需要你;是你需要在為業主的服務中成就自己的事業。讓我們以卓越的職業素養——敬業樂業的態度,去叩開業主心靈的閘門吧,讓我們用熱情的“火花”去接通業主接納的“電源”吧!

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